Per l’anno 2007, anche facendo seguito alle richieste avanzate da associazioni dei consumatori, sarà valutata l’inclusione di altri indicatori di qualità, in aggiunta o in sostituzione degli attuali, previsti dalla delibera n.254/04/CSP, tra i quali gli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti ed in particolare i "tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore" e i relativi obiettivi.

A tal fine, ove necessario, nell’ambito del presente e/o di altro separato procedimento, saranno valutate eventuali modifiche alla suddetta delibera.

Si riportano nell’allegato 1 gli obiettivi di qualità del servizio universale per l’anno 2007 proposti da Telecom Italia S.p.A., impresa che attualmente fornisce il Servizio Universale, sulla base di quanto previsto dall’art. 5 della delibera 254/04/CSP.

Ai sensi dell'art. 27, comma 1, del regolamento concernente l’organizzazione ed il funzionamento dell’Autorità, approvato con la delibera n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 14 gennaio 2006, n. 11 e dell’art. 83, comma 1, del Codice delle comunicazioni elettroniche, sarà disposta l’audizione delle associazioni dei consumatori e degli utenti di cui all’art. 137 del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, " Codice del consumo, a norma dell’art. 7 della legge 29 luglio 2003, n.229".

La responsabilità del procedimento è affidata all’ing. Francesco Bernabei, funzionario della Direzione Reti e Servizi di Comunicazione elettronica, il quale farà riferimento alla Direzione Tutela dei Consumatori.

I soggetti interessati sono pertanto invitati a far pervenire all’Autorità, entro 30 giorni dalla data di pubblicazione della presente comunicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, documenti, memorie scritte e pareri su quanto proposto dall’impresa designata al fine di tener conto del loro parere e chiedere, entro lo stesso termine, di essere auditi dal responsabile del procedimento.

Tali documenti, memorie scritte e pareri dovranno essere inviati a:

Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Direzione Tutela dei Consumatori
Centro direzionale, Isola B5, Torre Francesco, 80143 - Napoli

Le comunicazioni potranno essere inviate, entro il medesimo termine, anche tramite fax al numero: 081.7507828.

E’ gradito, altresì, l’inoltro anche in formato elettronico al seguente indirizzo e-mail: f.bernabei@agcom.it. La trasmissione in formato elettronico non è sostitutiva dell’invio della relativa documentazione cartacea.

Tutti i documenti, le memorie scritte e pareri dovranno indicare, separatamente, le eventuali parti da sottrarre all’accesso e alla pubblicazione, riportando le motivazioni in merito al pregiudizio concreto e attuale derivante alla società dalla messa a disposizione della documentazione inviata nel corso del procedimento istruttorio.

Il procedimento si concluderà entro 75 giorni dalla data di pubblicazione, per estratto, della presente comunicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, fatte salve le sospensioni per le richieste di informazioni e documenti, calcolate sulla base delle date dei protocolli dell’Autorità in partenza e in arrivo. I termini del procedimento possono essere prorogati dall’Autorità con determinazione motivata.

La presente comunicazione è pubblicata sul sito web dell’Autorità www.agcom.it. L’avviso di avvio del procedimento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana. 

Indicatore

Definizione

Misure di qualità del servizio universale

Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale

Vedi Allegato 1 alla delibera n. 254/04/CSP

Percentile¹ 95% del tempo di fornitura

34 gg

Percentile 99% del tempo di fornitura

78 gg

Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente

86 %

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso

Vedi Allegato 2 alla delibera n. 254/04/CSP

Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso

17,5 %

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

Vedi Allegato 3 alla delibera n. 254/04/CSP

Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti

83 ore

Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti

157 ore

Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto

80%

Tempi di risposta dei servizi tramite operatore

Vedi Allegato 6 alla delibera n. 254/04/CSP

Tempo medio di risposta alle chiamate entranti

13"

Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi

83%

Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio

Vedi Allegato 9 alla delibera n. 254/04/CSP

Rapporto tra la somma del numero dei giorni di funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo di osservazione e il numero di giorni del periodo di osservazione moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad osservazione

93 %

Fatture contestate

Vedi Allegato 10 alla delibera n. 254/04/CSP

Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo

4,5%

Accuratezza della fatturazione

Vedi Allegato 11 alla delibera n. 254/04/CSP

Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo

1 %