CAPO I
DEFINIZIONI E AMBITO DI APPLICAZIONE

Articolo 1
Definizioni

Ai fini del presente regolamento s’intendono per:

1. "Autorità", l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;
2. "Legge", la legge 31 luglio 1997, n. 249;
3. "Codice", il Codice delle comunicazioni elettroniche approvato con decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259
4. "Commissione", la Commissione per le infrastrutture e le reti dell’Autorità;
5. "Direzione", la Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità;
6. "Direttore", il Direttore della Direzione tutela dei consumatori;
7. "Corecom", i Comitati regionali per le comunicazioni;
8. "operatore", ogni impresa autorizzata a fornire una rete pubblica di comunicazioni, o una risorsa correlata;
9. "utente", ogni persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico;
10. "utente finale", ogni utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico. 
11. "rete pubblica di comunicazione", ogni rete di comunicazione elettronica utilizzata interamente o prevalentemente per fornire servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
12. "servizio di comunicazione elettronica", i servizi, forniti di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della società dell’informazione di cui all’articolo 2, comma 1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica;
13. "servizio universale", un insieme minimo di servizi di una qualità determinata, accessibili a tutti gli utenti a prescindere dalla loro ubicazione geografica e, tenuto conto delle condizioni nazionali specifiche, offerti ad un prezzo accessibile;
14. "posta elettronica certificata", ogni sistema di posta elettronica nel quale e' fornita al mittente documentazione elettronica attestante l'invio e la consegna di documenti informatici;
15. "organi di composizione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo", gli organi di cui all’articolo 141, commi 2 e 3, del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il Codice del consumo.

Articolo 2
Ambito di applicazione

1. Il presente regolamento disciplina i procedimenti di competenza dell’Autorità diretti alla risoluzione delle controversie tra consumatori o utenti finali ed operatori
2. Ai sensi dell’articolo 1, commi 11 e 12, della Legge, sono rimesse alla competenza dell’Autorità le controversie tra utenti finali ed operatori in materia di reti e di servizi di comunicazione elettronica, ivi comprese quelle relative al mancato rispetto di quanto stabilito dalla legge, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
3. Sono escluse le controversie promosse dall’operatore per il recupero di crediti relativi alle prestazioni effettuate.

CAPO II
TENTATIVO OBBLIGATORIO DI CONCILIAZIONE

Articolo 3
Richiesta di svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione

1. Per le controversie di cui all’articolo 2, il ricorso in sede giurisdizionale è improponibile fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Corecom competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa.
2. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di trenta giorni e decorre dalla data di proposizione dell’istanza; decorso tale termine le parti possono proporre ricorso giurisdizionale anche se la procedura non è conclusa.
3. Ove il Corecom territorialmente competente non sia titolare della delega di cui al comma 1, il tentativo obbligatorio di conciliazione dovrà essere esperito dinanzi agli organi di cui all’articolo 13.

Articolo 4
Competenza per territorio

1. Per determinare il Corecom territorialmente competente per l’esperimento del tentativo di conciliazione di cui all’articolo 2 si ha riguardo al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente ovvero al luogo in cui l’utente ha la residenza o il domicilio.

Articolo 5
Effetti della proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione

1. La proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione, ai sensi dell’articolo 1 comma 11, della legge 31 luglio 1997, n. 249, sospende i termini per agire in sede giurisdizionale fino alla scadenza del termine per la conclusione della procedura, di cui al secondo comma dell’articolo 3.

Articolo 6
Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio

1. In pendenza della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione la sospensione del servizio può essere adottata solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento e, comunque, la sospensione relativa al servizio universale non può essere adottata se non per gravi motivi, quali i casi di frode o d’insolvenza abituale.
2. L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione ai sensi dell’articolo 3 o dell’articolo 13, ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Corecom territorialmente competente l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’operatore sino al termine della procedura conciliativa, ai sensi dell’articolo 2, comma 20, lettera e) della legge 14 novembre 1995, n. 481.
3. A pena di inammissibilità la richiesta dell’utente, per la quale può essere utilizzato il formulario GU6 disponibile sul sito web dell’Autorità (www.agcom.it), deve contenere le informazioni indicate all’articolo 7, comma 1, ed essere corredata da copia dell’istanza di conciliazione depositata.
4. La richiesta è sottoscritta dall’utente o, in caso di persone giuridiche, dal rappresentante legale o da persona munita di procura speciale, e deve essere inoltrata con le modalità di cui all’articolo 7, comma 3.
5. Il responsabile del procedimento, o un suo delegato, trasmette, anche a mezzo fax o per via telematica, copia della richiesta all’operatore, assegnando un termine non superiore a cinque giorni per la produzione di eventuali memorie e documentazione.
6. Il Corecom, entro dieci giorni dal ricevimento della richiesta, adotta un provvedimento temporaneo, ovvero rigetta la richiesta, inviando copia della decisione alle parti.
7. Nel caso in cui il Corecom competente per territorio non sia titolare della delega a svolgere l’attività conciliativa di competenza dell’Autorità, l’istanza, in pendenza del tentativo di conciliazione, può essere presentata alla Direzione, che provvede ai sensi dell’articolo 21.

Articolo 7
Procedura di conciliazione dinanzi al Corecom

1. Nell’istanza presentata al Corecom devono essere indicati, a pena di inammissibilità: il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente, il numero dell’utenza in caso di servizi telefonici, la denominazione e la sede dell’operatore. L’istanza deve essere accompagnata da fotocopia di un documento di identità dell’utente interessato.
2. Nell’istanza devono essere sinteticamente indicati i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti ed esposti gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia, nonché le richieste dell’istante.
3. L’istanza, sempre a pena di inammissibilità, è sottoscritta dall’utente o, in caso di persone giuridiche, dal rappresentante legale o da persona munita di procura speciale, ed è consegnata a mano contro rilascio di ricevuta ovvero inviata a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata.
4. L’istanza può anche essere inoltrata compilando il formulario UG, disponibile sul sito ufficiale dell’Autorità (www.agcom.it).

Articolo 8
Avviso di convocazione delle parti

1. Il Corecom, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro dieci giorni dal ricevimento dell’istanza e con le medesime modalità di cui all’articolo 5, comma 5, l’avviso di convocazione per l’esperimento del tentativo di conciliazione.
2. In tale avviso sono specificamente indicati:
   1. la data di iscrizione al protocollo dell’istanza;
   2. la data e il luogo fissati per la conciliazione;
   3. l’oggetto della procedura;
   4. il responsabile del procedimento;
   5. la data entro la quale deve concludersi il procedimento e gli ulteriori rimedi esperibili;
   6. l’ufficio in cui si può prendere visione degli atti.

Articolo 9
Udienza di conciliazione

1. In udienza le parti compaiono personalmente oppure a mezzo di persona munita di procura generale o speciale idonea a conciliare o transigere la controversia, accompagnata da fotocopia di un documento di identità dell’utente interessato, e possono farsi assistere da avvocati.
2. Il responsabile del procedimento, o persona da lui delegata, invita le parti ad esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.
3. In qualsiasi fase della conciliazione il responsabile del procedimento, o il suo delegato, può raccomandare alle parti i termini di una soluzione.
4. Su richiesta motivata anche di una sola delle parti il responsabile del procedimento, o il suo delegato, può fissare un’ulteriore udienza.

Articolo 10
Riunione delle procedure pendenti

1. E’ facoltà del responsabile del procedimento disporre la riunione di più procedimenti pendenti dinanzi al medesimo Corecom e aventi ad oggetto controversie omogenee.

Articolo 11
Limiti di utilizzabilità delle informazioni acquisite nel corso della procedura

1. Salvo diverso accordo tra le parti, nessuna di esse, in occasione di altro procedimento arbitrale o di un giudizio promosso dinanzi all’autorità giudiziaria o a qualsiasi altra autorità indipendente, può utilizzare le dichiarazioni e le offerte di composizione fatte durante la procedura.

Articolo 12
Esito della conciliazione

1. Se la conciliazione ha esito positivo, è redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si prende atto dell’accordo, specificandone l’oggetto.
2. Il verbale di conciliazione, sottoscritto dalle parti e dal responsabile del procedimento, o dal suo delegato, che certifica l’autografia delle sottoscrizioni, costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2 comma 24, lettera b, della legge n. 481 del 1995.
3. Se una delle parti non partecipa al procedimento o se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su parte dei punti controversi, il responsabile del procedimento, o il suo delegato, redige un verbale in cui si annota che la controversia è stata sottoposta a tentativo di conciliazione e si prende atto che non è stato raggiunto un accordo. Nel processo verbale le parti possono indicare la soluzione, anche parziale, sulla quale concordano.

Articolo 13
Conciliazione presso altri organismi di conciliazione

1. Le parti hanno la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione, anche in via telematica, dinanzi agli organi di composizione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo.

CAPO III
CONTROVERSIE DINANZI ALL'AUTORITA'

Articolo 14
Istanza di definizione della controversia

1. Qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti ancora controversi nel caso di soluzione parziale, ciascuna delle parti può chiedere all’Autorità di definire la controversia.
2. Il deferimento della soluzione della controversia all’Autorità non può essere promosso qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti sia stata già adita l’Autorità giudiziaria.
3. Nei casi previsti dalle carte dei servizi, nonché negli altri casi individuati dalle disposizioni normative o regolamentari in materia, il provvedimento finale può riconoscere anche rimborsi e indennizzi, fatta salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
4. L’istanza con cui viene deferita all’Autorità la risoluzione della controversia deve essere inoltrata alla Direzione con le modalità di cui all’articolo 7, comma 3 e deve rispondere a tutti i requisiti di cui al medesimo articolo.
5. L’istanza deve, inoltre, indicare gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.
6. L’istanza può essere inoltrata anche compilando il formulario GU14, disponibile sul sito ufficiale dell’Autorità (www.agcom.it).

Articolo 15
Avvio del procedimento

1. Il Direttore o il responsabile del procedimento, verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa dispone la notifica alle parti, anche a mezzo fax o per via telematica, dell’invito a comparire all’udienza fissata per la discussione della controversia.
2. In tale avviso sono specificamente indicati:
   1. la data di deposito dell’istanza;
   2. l’oggetto della procedura;
   3. la data e il luogo fissati per l’udienza;
   4. l’ufficio in cui si può prendere visione degli atti;
   5. il responsabile del procedimento;
   6. il termine di conclusione del procedimento.
3. Unitamente all’avviso di cui ai commi precedenti la Direzione trasmette alla parte convenuta copia dell’istanza depositata, che dovrà pervenire alla parte almeno quindici giorni prima dell’udienza.
4. Qualora la controversia coinvolga operatori od utenti di altri Stati dell’Unione europea, la Direzione coordina la propria attività con quella delle Autorità coinvolte, comunicando l’avvio del procedimento ed acquisendone le relative osservazioni.

Articolo 16
Procedura

1. Il termine per l’adozione del provvedimento finale è di novanta giorni decorrenti dalla data di deposito dell’istanza.
2. Le parti, fino a cinque giorni prima dell’udienza di cui all’articolo 14, hanno facoltà di presentare memorie e depositare documenti.
3. I documenti depositati nel corso del procedimento sono integralmente accessibili dalle parti in causa, ad eccezione dei dati sensibili e giudiziari, ai sensi dell’art. 4 del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, "Codice in materia di protezione dei dati personali".
4. Le parti compaiono all’udienza di discussione personalmente o a mezzo del rappresentante legale o di persona munita di procura speciale.
5. Le parti sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni e possono farsi assistere da avvocati e consulenti.
6. Al termine dell’udienza il responsabile del procedimento redige sintetico processo verbale.

Articolo 17
Mancata comparizione di una delle parti

1. Il fatto che una delle parti non si presenti o si astenga dal far valere le proprie ragioni non può essere interpretato come accettazione delle ragioni della controparte né come rinuncia all’istanza. In tal caso la controversia è comunque definita in conformità a quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti, tenuto conto delle difese scritte svolte dalle parti.

Articolo 18
Attività istruttoria

1. Nel caso in cui il Direttore o il responsabile del procedimento dispongano l’acquisizione di documenti, perizie o di altri elementi conoscitivi, ne è data comunicazione alle parti del procedimento e il termine per la definizione della controversia è sospeso per il tempo necessario alla relativa acquisizione e, comunque, per non più di sessanta giorni.
2. Le parti possono nominare, dandone comunicazione all’Autorità, un proprio consulente tecnico, il quale può assistere a tutte le operazioni svolte dai consulenti nominati dall’Autorità e presentare relazioni scritte e documenti.

Articolo 19
Decisione della controversia

1. Esaurita la fase istruttoria, il Direttore trasmette la documentazione alla Commissione, allegando la relazione del responsabile del procedimento e la proposta di decisione.
2. La Commissione, ove lo ritenga necessario, può convocare le parti per un’udienza dinanzi a sé; in tal caso il termine di conclusione del procedimento è prorogato di trenta giorni.
3. Il provvedimento con il quale è definita la controversia è vincolante; esso deve essere prontamente comunicato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale e sul sito web dell’Autorità.
4. In caso di accoglimento anche parziale dell’istanza, nel provvedimento decisorio la Commissione può riconoscere a favore dell’istante il rimborso delle spese necessarie e giustificate per l’espletamento della procedura di cui al presente capo, addebitandole alla controparte.

Articolo 20
Archiviazione a seguito di rinuncia

1. Se nel corso del procedimento la parte che aveva richiesto l’intervento dell’Autorità rinuncia alla propria istanza, il Direttore dispone l’archiviazione degli atti del procedimento.
2. Il provvedimento di archiviazione è comunicato alle parti.

Articolo 21
Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio

1. L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per la definizione della controversia, o nel corso della relativa procedura, può chiedere alla Direzione l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del medesimo da parte dell’operatore sino al termine del procedimento, ai sensi dell’articolo 2, comma 20, lettera e) della legge 14 novembre 1995, n. 481.
2. Nei casi previsti dal comma precedente si applica la procedura di cui all’articolo 6 ed i provvedimenti di cui al comma 6 del medesimo articolo sono adottati dal Direttore.

Articolo 22
Delega di ulteriori funzioni ai Corecom

1. La definizione delle controversie di cui al capo III, ad esclusione di quelle di cui all’art. 15, comma 4, può essere delegata ai Corecom, previa conforme integrazione dell’Accordo-quadro sottoscritto il 25 giugno 2003 dall’Autorità, dalla Conferenza dei Presidenti delle Regioni e delle Province autonome e dalla Conferenza dei Presidenti dell’Assemblea, dei Consigli regionali e delle Province autonome, e conseguente modifica delle convenzioni stipulate da ciascun Comitato per l’esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni.
2. Ai fini di cui al comma 1, ciascun Corecom dovrà garantire la separazione tra funzione istruttoria e decisoria, nell’ambito della propria organizzazione interna.
3. Al Corecom munito della delega di cui al comma 1 e competente per territorio ai sensi dell’art. 4, ciascuna delle parti può chiedere di definire la controversia ove il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo o per i punti ancora controversi nel caso di soluzione parziale.
4. Al procedimento per la definizione della controversia si applicano le norme di cui al Capo III.