Normativa nazionale di riferimento

Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 ¹ (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici) definisce e fissa i principi generali cui deve attenersi la fornitura dei servizi pubblici "volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione … e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas."

In sintesi, nella direttiva vengono definiti:

• Principi fondamentali: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.
• Strumenti: adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazione degli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, rimborso.
• Tutela: procedure di reclamo, Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici, sanzioni per la mancata osservanza della direttiva.

Legge del 14 novembre 1995, n. 481 ² (Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità), istituisce le Autorità di regolazione per l’energia elettrica e il gas e per le telecomunicazioni, cui compete, tra l’altro (art. 2, co. 12, lett. h e p) :

• emanare direttive relativamente alla produzione e all’erogazione dei servizi definendo, in particolare, i livelli generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all’utente;
• controllare che ciascun soggetto esercente i servizi adotti, in base alla D.P.C.M. del 27 gennaio 1994 sui principi dell’erogazione dei servizi pubblici, una carta dei servizi con indicazione di standards dei singoli servizi;
• verificare il rispetto di tali standards.

Legge del 31 luglio 1997, n. 249 ³(Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo) conferma la competenza dell’Autorità in materia di emanazione di "direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l’adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l’indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività" (art. 1, co. 6, lett. b, numero 2).

Decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259 ⁴ recante il Codice delle comunicazioni elettroniche, prevede, tra l’altro, che l’Autorità possa imporre alle imprese di fornire informazioni al fine di "pubblicare prospetti comparativi sulla qualità e sui prezzi dei servizi a vantaggio dei consumatori" (art. 33, co. 1, lett. d).

In particolare:

• per le imprese designate alla fornitura del servizio universale (art. 61, co. 3,4 e 5):

  "3. L’Autorità specifica, con appositi provvedimenti, contenuto, forma e modalità di pubblicazione delle informazioni, in modo da garantire che gli utenti finali e i consumatori abbiano accesso a informazioni complete, comparabili e di facile impiego.
  4. L’Autorità fissa obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell’art 54. …
  5. L’Autorità controlla il rispetto degli obiettivi qualitativi da parte delle imprese designate."

• alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica (art. 72, co. 1 e 2):

  "1. L’Autorità …. può prescrivere di pubblicare, a uso degli utenti finali, informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti.
  2. L’Autorità precisa, tra l'altro, i parametri di qualità del servizio da misurare, nonché il contenuto, la forma e le modalità della pubblicazione, per garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, anche utilizzando i parametri, le definizioni e i metodi di misura indicati nell'allegato n. 6."

Direttive emanate dall’Autorità

Delibera del 24 luglio 2003, n. 179/03/CSP ⁵(Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).

Delinea il quadro di riferimento a cui devono attenersi gli operatori di comunicazione elettronica per assicurare un corretto e trasparente rapporto con gli utenti e per dare, a questi ultimi, la certezza dei propri diritti.

Il provvedimento indica:

• i criteri generali relativi alla qualità dei servizi di comunicazione elettronica;
• le disposizioni minime di riferimento per l’adozione, da parte degli operatori, delle Carte dei Servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, nel rispetto della direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994  (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici).  

In tema di garanzie, la direttiva pone particolare attenzione alle esigenze dei diversamente abili, degli anziani e dei minori, prevedendo che siano fornite informazioni sulle facilitazioni previste per soddisfare le esigenze di diversamente abili ed anziani e sulle misure che consentono l’esercizio del diritto di scelta riguardo all’uso di servizi informativi o interattivi da parte dei minori.

In accordo con tale direttiva, l’Autorità, previa consultazione dei soggetti interessati e tenendo conto delle norme tecniche internazionali, ha emanato direttive specifiche per i comparti della telefonia fissa (delibera n. 254/04/CSP), della telefonia mobile  (delibera n.104/05/CSP), della pay-TV (delibera n.278/04/CSP) e dell’accesso a Internet da postazione fissa (delibera n.131/06/CSP), nelle quali sono definiti un insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi ed i relativi metodi di misura.

Delibera del 10 novembre 2004, n. 254/04/CSP ⁶(Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).

Determina gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di telefonia vocale fissa specificando, per ciascuno di essi, la definizione, le misure da effettuare, la modalità (censuaria/campionaria) e la periodicità di rilevazione dei dati e del calcolo dei risultati, nonché le integrazioni da apportare alla carta dei servizi redatta secondo la direttiva generale di cui alla delibera 179/03/CSP.

Previa consultazione dei soggetti interessati, sono stati individuati i seguenti indicatori di qualità.

1. tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale
2. tasso di malfunzionamento per linea
3. tempo di riparazione dei malfunzionamenti
4. percentuale di chiamate a vuoto (indicatore facoltativo)
5. tempo di instaurazione della chiamata (indicatore facoltativo)
6. tempo di risposta dei servizi tramite operatore
7. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore (indicatore facoltativo)
8. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi
9. percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio
10. fatture contestate
11. accuratezza della fatturazione
12. tempo di fornitura della carrier pre-selection.

                                                                      
Al fine di permettere agli utenti finali la comparazione dei livelli di qualità raggiunti, sono stabiliti i metodi di misura degli indicatori nonché le modalità di informazione e di pubblicazione, da parte degli operatori, degli obiettivi di qualità prefissati e di quelli raggiunti nel corso di ciascun anno.

La direttiva prevede l’invio all’Autorità del resoconto dei risultati delle misure di qualità effettuate dalle singole imprese fornitrici dei servizi di telefonia vocale fissa da effettuarsi utilizzando un apposito modello elettronico disponibile sul sito dell’Autorità.

Delibera del 10 dicembre 2004, n. 278/04/CSP ⁷ (Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).

Determina gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di televisione a pagamento, specificando, per ciascuno di essi, la definizione, le misure da effettuare, la modalità (censuaria/campionaria) e la periodicità di rilevazione dei dati e del calcolo dei risultati, nonché le integrazioni da apportare alla carta dei servizi redatta secondo la direttiva generale di cui alla delibera 179/03/CSP.

Previa consultazione dei soggetti interessati, sono stati individuati i seguenti indicatori di qualità.

1. tempo di attivazione del servizio
2. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore
3. fatture contestate
4. accuratezza della fatturazione
5. disponibilità del servizio

Ciascun operatore, inoltre, deve informare l’utente circa:

• le modalità di attivazione, di durata, di rinnovo e di recesso del servizio
• gli eventuali costi di abbonamento o degli eventuali servizi aggiuntivi
• l’accesso e l’uso dei servizi di assistenza clienti
• la fatturazione del servizio e i relativi tempi
• le procedure di inoltro dei reclami e la risoluzione delle controversie.

Al fine di permettere agli utenti finali la comparazione dei livelli di qualità raggiunti, sono stabiliti i metodi di misura degli indicatori nonché le modalità di informazione e di pubblicazione, da parte degli operatori, degli obiettivi di qualità prefissati e di quelli raggiunti nel corso di ciascun anno.

Delibera del 14 luglio 2005, n. 104/05/CSP ⁸ (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249).

Determina gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali offerti su reti radiomobili terrestri specificando, per ciascuno di essi, la definizione, le misure da effettuare, la modalità (censuaria/campionaria) e la periodicità di rilevazione dei dati e del calcolo dei risultati, nonché le integrazioni da apportare alla carta dei servizi redatta secondo la direttiva generale di cui alla delibera 179/03/CSP.

Previa consultazione dei soggetti interessati, sono stati individuati i seguenti indicatori di qualità.

1. tempo di attivazione del servizio voce
2. tempo di rinnovo del credito
3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore
4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi
5. reclami sugli addebiti
6. accuratezza della fatturazione
7. accessibilità al servizio GSM
8. probabilità di mantenimento della connessione
9. probabilità di trasferimento degli sms

Al fine di permettere agli utenti finali la comparazione dei livelli di qualità raggiunti, sono stabiliti i metodi di misura degli indicatori nonché le modalità di informazione e di pubblicazione, da parte degli operatori, degli obiettivi di qualità prefissati e di quelli raggiunti nel corso di ciascun anno.

La direttiva prevede che l’invio del resoconto dei risultati delle misure di qualità effettuate dalle singole imprese fornitrici dei servizi di comunicazioni mobili e personali venga effettuato utilizzando un apposito modello elettronico disponibile sul sito dell’Autorità.

Ai sensi dell’art. 5, comma 2, della direttiva di cui alla delibera 104/05/CSP, vengono pubblicati gli algoritmi utilizzati per il calcolo delle misure degli indicatori dello scenario di chiamata, di cui agli allegati 7, 8 e 9 della direttiva di cui sopra, comunicati congiuntamente dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazione mobili e personali: H3G S.p.A., TIM Italia S.p.A., Vodafone OMNITEL NV e WIND Telecomunicazioni S.p.A.
Allegato tecnico di descrizione degli algoritmi

Delibera del 12 luglio 2006, n. 131/06/CSP (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.249).

Individua gli indicatori generali di qualità dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa, i criteri per la loro misura e le modalità di pubblicazione dei corrispettivi obiettivi annuali e dei risultati raggiunti.

I primi cinque allegati alla direttiva descrivono indicatori dello scenario dell’utente, cioè quello in cui si ha una visione globale dell’utilizzo del servizio da parte dell’utente, dalla sua sottoscrizione alla sua revoca. I rimanenti quattro allegati, invece, si riferiscono allo scenario della chiamata, cioè quello in cui la singola fruizione del servizio, gia disponibile al cliente, viene giudicata sotto un profilo prestazionale dalla richiesta di instaurazione di una comunicazione alla effettiva conclusione della stessa.

La direttiva prevede che l’invio del resoconto dei risultati delle misure di qualità effettuate dalle singole imprese fornitrici dei servizi di comunicazioni mobili e personali venga effettuato utilizzando un apposito modello elettronico disponibile sul sito dell’Autorità.

Delibera del 14 giugno 2007, n. 88/07/CSP (Approvazione dello schema di direttiva in materia di qualità dei servizi di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche).

I servizi di call center stanno assumendo un rilievo sempre più strategico, sia per gli operatori che per gli utenti, dati gli innegabili risparmi di tempo e di denaro che il loro uso comporta.  Dunque la crescente diffusione, importanza e strategicità dei servizi di contatto impone attenzione alla loro efficacia ed affidabilità, motivando l’esigenza di una direttiva di qualità.

Sollecitata anche dalle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni dei consumatori e dai singoli utenti relative alla scarsa qualità dei servizi di contatto (tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o eccessiva invadenza), l’Autorità ha in corso una consultazione pubblica sulla qualità dei servizi di call center nel settore delle comunicazioni elettroniche.

La consultazione ha l’obiettivo di raccogliere osservazioni e proposte per l’emanazione di una direttiva che definisca regole e standard minimi di qualità, al fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano (inbound), sia quando vengono contattati telefonicamente dagli operatori di call center  per l’attivazione di servizi o promozioni (outbound).

Le principali inefficienze dei servizi di contatto sulle quali si intende intervenire sono:

• difficoltà a contattare l’operatore e lunghi tempi di attesa
• mancanza di certezza di presa in carico di reclami / segnalazioni / richieste informazioni
• inadeguatezza delle risposte dell’operatore
• scarsa attenzione ai diversamente abili (non udenti)
• mancato invio della documentazione cartacea a valle della proposta telefonica di un servizio (modulo di contratto, condizioni contrattuali, ecc.)
• scarsa o mancata indicazione degli strumenti a tutela dell’utente

NOTE

1. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 22 febbraio 1994, n. 43.

2. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 18 novembre 1995, n. 270, S.O. n. 136

3. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 31 luglio 1997, n. 177, S.O. n. 154/L

4. Pubblicata sulla G.U. del 15 settembre 2003, n. 214

5. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 21 agosto 2003, n. 193

6. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 17 dicembre 2004, n. 295

7. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 28 gennaio 2005, n. 15

8. Pubblicata sulla G.U., serie generale, del 28 luglio 2005, n. 174