Audizioni periodiche sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori

L'Autorità

NELLA sua riunione del Consiglio del 9 dicembre 2004;

VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e l’istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità", ed in particolare l’articolo 2, comma 23;

VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi";

VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo";

VISTO il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259 recante "Il codice delle comunicazioni elettroniche", ed in particolare l’articolo 83;

VISTA la propria delibera n. 278/1999 del 20 ottobre 1999 recante "Procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche nell'ambito di ricerche e indagini conoscitive";

VISTA la propria delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002 recante "Adozione del nuovo regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità" e successive modificazioni e integrazioni pubblicata nella gazzetta ufficiale della Repubblica Italiana del 5 novembre 2002, n. 259 ed in particolare gli articoli 24 e 30 dell’allegato A;

VISTA la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003 recante "Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 193 del 21 agosto 2003;

VISTA la propria delibera n. 453/03/CONS del 23 dicembre 2003 recante "Regolamento concernente la procedura di consultazione di cui all'articolo 11 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 28 gennaio 2004, n. 22;

CONSIDERATO che la legge 31 luglio 1997, n. 249 stabilisce funzioni e competenze dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e che per lo svolgimento di tali funzioni è utile favorire un’ampia partecipazione dei soggetti portatori di interessi diffusi e collettivi, nonché pubblici e privati, costituiti in forma associativa, per raccogliere e fornire elementi propositivi e conoscitivi sulle materie e i settori di competenza;

CONSIDERATO che l’articolo 2, comma 23 della legge 14 novembre 1995, n. 481 prevede che l’Autorità disciplini con apposito regolamento le audizioni periodiche delle formazioni associative nelle quali i consumatori e gli utenti, delle associazioni ambientaliste, delle associazioni sindacali delle imprese e dei lavoratori e lo svolgimento di rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti e sull'efficacia dei sevizi e che il comma 1 dell’art. 83 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 prevede che l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni tenga conto attraverso meccanismi di consultazione del parere degli utenti finali e dei consumatori, inclusi, in particolare, gli utenti disabili, delle aziende manifatturiere e delle imprese che forniscono reti o servizi di comunicazione elettronica nelle questioni attinenti ai diritti degli utenti finali e dei consumatori in materia di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, in particolare quando hanno un impatto significativo sul mercato;

CONSIDERATO che, fermo restando quanto previsto dall’art.1, comma 28, della legge 249/97 e fatte salve le audizioni e le consultazioni effettuate nell’ambito di specifici procedimenti, il presente provvedimento per favorire la suddetta partecipazione, prevede che le audizioni periodiche dei soggetti suddetti da parte del Consiglio dell’Autorità si tengano con cadenza almeno annuale e che siano precisate per ogni convocazione gli argomenti da trattare e le modalità di svolgimento;

CONSIDERATO che tali audizioni potranno avere ad oggetto argomenti ricadenti nell’ambito delle materie e dei settori di competenza dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - inerenti all’attività svolta ed a quella pianificata - in particolare quelli concernenti l’evoluzione del mercato delle comunicazioni, la concorrenzialità e l’efficienza dei servizi, i livelli di qualità raggiunti, la fruibilità e la diffusione dei servizi, la trasparenza dei prezzi, l’equilibrio tra gli obiettivi economici dei soggetti esercenti e quelli generali di carattere sociale, l’uso efficiente ed la condivisione delle risorse e la tutela ambientale;

CONSIDERATO che, ai sensi dell’art.83 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259 e in applicazione del proprio regolamento di organizzazione e funzionamento, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni convocherà, anche su richiesta dei soggetti interessati, audizioni per specifiche questioni di portata generale, rilevanti ed urgenti, attinenti ai diritti degli utenti finali e dei consumatori in materia di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, stabilendo le modalità di convocazione, partecipazione e svolgimento;

CONSIDERATO che, in tema di qualità dei servizi l’art. 72 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, già prevede la pubblicazione comparativa dei risultati raggiunti al riguardo dalle imprese di comunicazioni elettronica, e che pertanto risulta opportuno focalizzare le attività di rilevazione sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori e che, a tale scopo, il presente provvedimento prevede che il Consiglio dell’Autorità stabilisca, periodicamente, su proposta del Coordinatore dei Servizi, i mercati/servizi su cui effettuare tali rilevazioni e gli specifici obiettivi;

CONSIDERATO che tali rilevazioni si potranno basare, oltre che sui dati raccolti in sede di audizione periodica, in particolare su:

1. ricerche e studi specifici e periodici anche in collaborazione con istituti specializzati pubblici o privati;
2. l’elaborazione dei dati relativi alla qualità dei servizi di comunicazione ed al monitoraggio delle segnalazioni e di altre istanze svolto dal Dipartimento Vigilanza e Controllo dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

CONSIDERATO che, come previsto dal comma 2 dell’articolo 83 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni facilita la messa a punto di meccanismi che associno consumatori, gruppi di utenti e fornitori di servizi per migliorare la qualità generale delle prestazioni, elaborando, fra l'altro, codici di condotta, nonché norme di funzionamento e controllandone l'applicazione;

SENTITE le associazioni dei consumatori e degli utenti di cui di cui all’art. 5, comma 1, della legge 30 luglio 1998, n. 281, le associazioni ambientaliste riconosciute a carattere nazionale ai sensi dell’articolo 13 della legge 8 luglio 1986, n. 349, le associazioni sindacali dei lavoratori e delle imprese presenti nel Consiglio nazionale dell’economia e del lavoro di cui alla legge 30 dicembre 1986, n. 936, nonché quelle delle emittenti presenti nella Commissione per l’assetto del sistema radiotelevisivo di cui alla legge n. 422/93;

UDITA la relazione del Commissario avv. Alessandro Luciano, relatore ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;

Delibera

Art. 1
(Definizioni)

1. Ai fini del presente regolamento si intendono per :

1. Autorità: l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;
2. associazioni: le associazioni appartenenti a una delle seguenti categorie:
   • associazioni dei consumatori e degli utenti di cui all’elenco previsto dall’art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281;
   • associazioni ambientaliste riconosciute a carattere nazionale ai sensi dell’art. 13 della legge 8 luglio 1986, n. 349;
   • associazioni sindacali dei lavoratori e delle imprese, incluse le associazioni di aziende manifatturiere e di imprese che forniscono reti o servizi di comunicazione elettronica, presenti nel Consiglio nazionale dell’economia e del lavoro;
3. consumatore: la persona fisica che utilizza un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico per scopi non riferibili all’attività lavorativa, commerciale o professionale svolta;
4. soggetti: soggetti portatori di interessi pubblici e privati, nonché di interessi collettivi o diffusi, costituiti in organizzazioni di tipo associativo non riconducibili alle associazioni di cui alla lettera b);
5. utente finale: un utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico.

Art. 2
(Oggetto del regolamento)

1. Il presente regolamento disciplina le audizioni periodiche delle associazioni e dei soggetti nonché le rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori nell’ambito dei servizi di comunicazione elettronica e delle altre materie di competenza dell’Autorità, in attuazione di quanto previsto dall’art. 2, comma 23, della legge 14 novembre 1995, n. 481, e, in attuazione dell’art. 83, comma 1, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, i meccanismi di consultazione dei consumatori, degli utenti finali, delle aziende manifatturiere e dei fornitori di reti e servizi di comunicazione elettronica.

2. Sono fatte salve le altre forme di partecipazione ai singoli procedimenti previste dal vigente ordinamento, ed in particolare dalle leggi n. 241/90 e n. 249/97.

Art. 3
(Audizioni periodiche: convocazione, ordine del giorno, partecipanti e resoconto)

1. Al fine di acquisire informazioni ed opinioni nell’ambito delle materie e dei settori di propria competenza, l’Autorità convoca audizioni periodiche delle associazioni e dei soggetti. Le audizioni sono convocate almeno una volta all’anno, in forma congiunta o separata, e si tengono in forma pubblica.

2. L’Autorità definisce l’ordine del giorno delle audizioni periodiche, tenuto conto anche di proposte e di esigenze manifestate dalle associazioni e dai soggetti.

3. Alle audizioni periodiche partecipano i rappresentanti delle associazioni nonché i soggetti che l’Autorità ritiene di ascoltare e consultare in base alla rilevanza dell’interesse rappresentato rispetto agli argomenti posti all’ordine del giorno.

4. L’Autorità provvede a rendere manifesto lo svolgimento delle audizioni periodiche a coloro che desiderano assistervi pubblicando, anche nell’avviso di convocazione, i termini e le modalità per la relativa richiesta.

5. L’avviso di convocazione di audizione periodica è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e sul sito web dell’Autorità con almeno 60 giorni di anticipo rispetto alla data fissata per l'audizione medesima e riporta le seguenti indicazioni:

1. ordine del giorno;
2. luogo, data e ora dell'audizione;
3. facsimile per la richiesta di partecipazione da parte di associazioni e soggetti;
4. termini di scadenza per inoltrare la richiesta di partecipazione;
5. termini e modalità di consultazione della documentazione eventualmente predisposta dall'Autorità e di presentazione di osservazioni e di memorie da parte dei partecipanti;
6. data di pubblicazione sul sito web dell’Autorità dell’elenco delle associazioni e dei soggetti ammessi a partecipare all’audizione;
7. termini e modalità per chiedere di assistere all’audizione ai sensi del comma 4 del presente articolo;
8. nome del responsabile della struttura deputata all’organizzazione.

6. L’Autorità pubblica sul proprio sito web il resoconto sommario delle audizioni periodiche.

7. Per l’organizzazione delle audizioni periodiche l’Autorità si avvale del Segretariato Generale - Servizio Relazioni Esterne e Rapporti con la Stampa.

Art. 4
(Partecipazione alle audizioni periodiche)

1. Le associazioni che intendono partecipare all’audizione periodica comunicano all’Autorità, nei termini previsti dalla convocazione, i nominativi dei partecipanti.

2. I soggetti che intendono partecipare all’audizione periodica comunicano all’Autorità, nei termini previsti dalla convocazione, gli interessi, pubblici o privati, collettivi o diffusi, rappresentati o tutelati, indicati nello statuto, e la loro rilevanza rispetto agli argomenti all’ordine del giorno dell’audizione, nonché i nominativi dei partecipanti e l’eventuale inclusione in albi o elenchi tenuti da pubbliche amministrazioni.

3. L’Autorità pubblica sul proprio sito web, nei termini stabiliti nell’avviso di convocazione, l’elenco degli ammessi a partecipare all’audizione periodica. L’eventuale esclusione è motivata ed è comunicata direttamente agli interessati negli stessi termini.

4. I soggetti non ammessi a partecipare all’audizione periodica possono comunque presentare osservazioni e memorie, delle quali l’Autorità può eventualmente tener conto, entro i medesimi termini di cui all’art.3, comma 5, lettera e).

Art. 5
(Audizioni specifiche)

1. In applicazione dell’art. 30 del proprio regolamento di organizzazione e funzionamento di cui alla delibera 316/02/CONS e ai sensi dell’art. 83 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, l'Autorità convoca audizioni su specifiche questioni di portata generale, rilevanti ed urgenti, attinenti le materie di propria competenza, in particolare relative ai diritti degli utenti finali e dei consumatori in materia di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, anche su richiesta motivata della metà più uno degli appartenenti ad una delle categorie di cui all’articolo 1.

2. Alle audizioni specifiche di cui al comma 1 partecipano i rappresentanti delle associazioni nonché i soggetti che l’Autorità ritiene di ascoltare e consultare in base alla rilevanza dell’interesse rappresentato rispetto agli argomenti posti all’ordine del giorno.

3. L’avviso di convocazione, per le audizioni di cui al comma 1, contiene le medesime indicazioni di cui all’articolo 3, comma 5, con esclusione della lettera g) ed è pubblicato nella gazzetta ufficiale della Repubblica italiana e sul sito web dell’Autorità.

Art. 6
(Rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori)

1. L'Autorità effettua rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori nell’ambito dei servizi di comunicazione elettronica e delle altre materie di competenza.

2. Le rilevazioni di cui al comma 1 sono effettuate, tra l’altro, mediante:

1. ricerche e studi che utilizzano metodi scientifici d’indagine;
2. l’elaborazione dei dati, in possesso dell’Autorità o dalla medesima acquisiti, relativi alla qualità dei servizi ed all’attività di monitoraggio delle segnalazioni e di altre istanze;

3. L’Autorità, su proposta del Coordinatore dei Servizi, stabilisce periodicamente i mercati/servizi, nell’ambito delle comunicazioni elettroniche e delle altre materie di competenza, su cui effettuare le rilevazioni di cui al comma 1. Le rilevazioni sono realizzate direttamente o in collaborazione con istituti specializzati. I risultati delle rilevazioni sono pubblicati, anche comparativamente, sul sito web dell’Autorità e presentati nelle audizioni periodiche.

Art. 7
(Disposizioni transitorie e finali)

1. L’Autorità convoca la prima audizione periodica entro un anno dalla data di pubblicazione della presente delibera sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.

2. L’Autorità, su proposta del Coordinatore dei Servizi identifica, entro 180 giorni dalla data di pubblicazione della presente delibera sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, i mercati/servizi e gli obiettivi specifici per la prima rilevazione di cui all’art. 6, comma 1. A tale fine, il Coordinatore dei servizi, ai sensi dell’art. 24 del regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità di cui alla delibera 316/02/CONS, d’intesa con i Direttori dei Dipartimenti e dei Servizi interessati, istituisce, con propria determinazione, un apposito gruppo di lavoro, che cura in particolare l’organizzazione, la raccolta, il monitoraggio e la presentazione dei risultati delle rilevazioni.

La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel Bollettino Ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell’Autorità: www.agcom.it.

Roma, 9 dicembre 2004